Vesi, sähkö ja lämpö ovat tänä päivänä perushyödykkeitä, joita pidetään itsestään selvinä. Näiden hyödykkeiden turvallisen ja toimivan jakelun taustalla kuitenkin toimii jatkuvasti suuri joukko osaavia tekijöitä, joiden tavoitteena on pitää työnsä asiakkaalle mahdollisimman huomaamattomana.
Lappeenrannan Energiaverkkojen kehityspäällikkö Rami Koivula muistuttaa, että joillekin asiakkaille sähkön, veden tai lämmön katkeaminen ei ole ainoastaan mukavuuskysymys, vaan vaakalaudalla voi olla jopa asiakkaan elinkeino.
Kaiken muun ohella myös vikapäivystys on tullut Koivulalle omassa työssä tutuksi. Ihmisten kohtaaminen on opettanut paljon. Vikapäivystäjän korvaamaton taito Koivulan mukaan on, että osaa asettua asiakkaan asemaan.
– Kuluttajan ja insinöörin jargonit ei ihan aina kohtaa, kun jutellaan teknisistä asioista, Koivula naurahtaa.
Oli kyseessä sitten isompi tai pienempi kriisi, vanha tuttu lähtökohta toimii Koivulan mukaan kerrasta toiseen.
– Se, että asiakas on aina oikeassa, ja asiakkaan tilanteeseen on syytä suhtautua vakavasti. Se tekee vuorovaikutuksesta rakentavaa, kun pyrkii ymmärtämään heti ensihetkistä lähtien. Joskus joutuu kohtaamaan ärtyneenkin asiakkaan, mutta silloinkin täytyy vain selvittää asia rauhallisesti ja vakuuttaa, että ratkaisu löytyy.
– Se on inhimillistä, että asiakas saattaa olla äkäinen, jos hänelle on sattunut esimerkiksi yllättävä vesikatko. Kun on shampoot päässä tai vaikka laittamassa lapsille ruokaa, eikä tulekaan vettä hanasta, saattaa tulla kipakkaakin palautetta. Asiakkaan purkaus on silloin otettava vastaan ja yritettävä myötäelää tilanteessa, sanoo puolestaan Lappeenrannan Energian viestinnän asiantuntija Kirsi Ojapelto.
E-laskutus auttaa kirjetulvaan
Yksi Lappeenrannan Energian ydinlupauksista onkin aito asiakasymmärrys. Hiljattain valmistuneen vuotuisen asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan lupauksessa on onnistuttu hyvin, ja asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun on energia-alan myllerryksestä huolimatta säilynyt korkealla tasolla.
Viime joulukuussa toteutetun kyselyn mukaan 87 prosenttia Lappeenrannan Energian asiakaspalveluun yhteydessä olleista vastaajista koki, että heidän asiansa saatiin hoidettua hyvin tai melko hyvin. Samoin 87 prosenttia vastaajista arvioi palvelukokemuksen erinomaiseksi tai hyväksi.
Korkeat pisteet yhteensä 4 000 asiakkaan vastauksista kertovat, että Lappeenrannan Energian asiakkaat ovat antaneet hyvän arvosanan myös toimintavarmuudelle, mikä on luonnollisesti yhtiön ydintehtävä.
Kyselyyn vastanneet asiakkaat löysivät palveluista parannettavaakin. Eräs kysymys kuului, miksi kotiin tulee niin monta erillistä laskua yhden koontilaskun sijaan?
– Kaikkia tuotteita koskevan yhteisen laskun koostaminen on käytännössä valitettavasti vaikeaa. Ensisijaisesti tuotteiden erilaisista maksuehdoista, eri laskutusrytmistä ja maksusuoritusten kohdistamisesta johtuen. Sähkön, lämmön ja veden tuotteemme ovat erillisiä liiketoimintoja, asiakkuus- ja digipalvelujohtaja Jussi Selenius vastaa.
– Paperilaskuista kannattaa luopua viimeistään nyt, koska Posti on valtakunnallisesti ilmoittanut harventavansa kirjepostin jakelua entisestään, jolloin asiakkaalle jäisi entistä vähemmän aikaa reagoida laskuun ennen eräpäivää.
Lappeenrannan Energia suosittelee e-laskun käyttöönottoa kirjetulvan helpottamiseksi.
– E-lasku on myös ympäristöystävällisempi vaihtoehto, huomauttaa viestinnän asiantuntija Ojapelto.
Minunideani.fi poiki hyvän sadon
Lappeenrannan Energian viime vuoden lopulla järjestetty kestävän kehityksen ideointikilpailu toi yhtiölle yhteensä 45 yhtiön asiakkaiden lähettämää ideaa. Niistä suurin osa, lähes puolet ehdotuksista, koski edullista ja puhdasta energiaa sekä kestävät kaupungit ja yhteisöt -kategorioita.
Yksikään kategorioista ei jäänyt ilman ehdotuksia, vaan myös vastuullinen kuluttaminen ja ilmastoteot poikivat hyviä ehdotuksia. Kaikki ehdotetut ideat ovat luettavissa yhtiön minunideani.fi -sivustolta.
– Kotiseudun hyvinvointi ja puhtaampi tulevaisuus selvästi kiinnostaa asiakkaitamme, Ojapelto sanoo.
Lappeenrannan Energialla kääritään seuraavaksi hihat ja aloitetaan käytännön työ muutaman sopivimman ehdotuksen toteuttamiseksi sekä viestitään myös Lappeenrannan kaupungin suuntaan seudun asukkaiden toiveita.
Suoraan toteutukseen otetaan esimerkiksi idea, jossa ehdotettiin, että asiakas palkittaisiin hyödyllisestä häiriöhavainnosta, kertoo Ojapelto.
– Näin meillä itseasiassa usein jo tehdäänkin, mutta tehdään tästäkin jatkossa entistä selkeämpää ja näkyvämpää!
Eteenpäin viedään myös ehdotusta puistojen virkistys- ja etäkäyttöön tarkoitetuista pöytäryhmistä. Asiakkaiden toiveissa oli Ojapellon mukaan myös valotaidetapahtuma, jonka mahdolliseksi toteuttamiseksi Lappeenrannan Energia alkaa etsiä kumppanitoimijoita.
– Eniten ääniä keränneessä ideassa toivottiin paikallisjunaa Lappeenrannan ja Imatran välille ja tämä on sellainen asia, jossa voimme viedä viestiä kestävämmästä liikenteestä kaupungeille.
Palkinnot ideoiden jättäneiden kesken on myös arvottu ja voittajiin on oltu yhteyksissä.
– Lappeenrannan Energian tavoitteena on avata uusi ideointikierros tämän vuoden aikana ja kerromme siitä lisää, kun ajankohdasta on päätetty.
Onnittelumme arvoinnoissa voittaneille
Kaikki ehdotetut ideat ovat luettavissa minunideani.fi -sivustolta. Arvoimme kaikkien ideoita jättäneiden kesken pääpalkinnoksi sähköpyörän ja kolme yllätyspalkintoa. Myös asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden kesken arvottiin Gigantin lahjakortti. Kaikki palkinnot on luovutettu voittajilleen.
Palkintojen voitot osuivat seuraaville ideoille:
- Sähköpyörä: Katuvalot
- Holiday Clubin lahjakortti: Vegaani ruokailun edistäminen kouluissa ja päiväkodeissa
- Älykello: Pöytäryhmät puistoihin virkistys- ja etätyökäyttöön
- Ravintola Sumuun lahjakortti: Aurinkopaneelien määrän kakskymmenkertaistus