Asiakastyytyväisyyteen panostettiin onnistuneesti vuonna 2021 koronapandemian vuoksi jo toista vuotta poikkeuksellisissa olosuhteissa. Asiakkuuksien henkilöstömme työskenteli pääsääntöisesti etänä ja asiakaspalvelumme Simolantiellä oli suljettuna käyntiasiakkailta tiukempina koronarajoitusten kuukausien aikana. Muutoin asiakkaidemme palvelut hoidettiin vuoden aikana häiriöittä ja normaalisti.
Asiakastyytyväisyyttä ja brändin tunnettuutta kehitettiin vuoden aikana viestinnän, asiakaskohtaamisten ja uusien palvelujen avulla. Teimme läpi vuoden suunnitelmallista ja monikanavaista viestintää ja markkinointia asiakkaillemme. Tavoitteenamme oli sitouttaa asiakkaitamme palveluihimme ja etenkin monipuolisiin sähköisiin palveluihimme. Sähköisten palvelukanaviemme tunnettuus ja niiden hyödyt näkyivätkin yhä useammin asiakkaidemme arjessa.
Uutena palveluna tarjosimme ja toteutimme kolmelle muulle vesilaitostoimijalle vesiasiakkaiden laskutuspalvelun. Palvelun käyttöönotto sisälsi uuden asiakaspalvelujärjestelmän perustamisen, asiakastietojen siirron uuteen järjestelmään ja palvelutoiminnan vakiinnuttamisen.
Kehitimme kertomusvuonna edelleen online-palvelujamme ja verkkopalveluamme yhä paremmin toimivammiksi sekä hyödynsimme ohjelmistorobotiikkaa palvelujemme kehittämisessä. Datahubiin valmistautuminen piti tuki- ja asiakaspalvelujen asiantuntijamme kiireisinä läpi vuoden ja viimein maalisuora pitkässä valtakunnallisessa projektissa häämötti tämän vuoden alkupuolella.
Tilauksestamme tehdyssä AMK-opiskelijan opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakaskokemuksemme nykytilaa ja kehittämistä käyttäen esimerkkinä sähköliittymän tilausprosessia. Saimme tästä hyvää palautetta ja tarpeellisia kehittämisideoita tulevaisuuteen kohti astetta parempaa asiakaskokemusta.
Laajensimme Kaukoviisas-tuoteperhettämme yrityksille ja yhteisöille. Markkinoimme vuoden aikana Kaukoviisaan palvelujamme ja Vihreää kaukolämpöä niin kuluttajille kuin yrityksille ja yhteisöille hyvin tuloksin. Esimerkiksi Vihreään kaukolämpöön vaihtoi vuoden aikana lähes 10 % kaukolämmön asiakkaistamme. Erityisen iloisia olimme saadessamme kertoa, että myös Lappeenrannan kaupungin kaunein ja yli 100-vuotias kiinteistö, Kinnusen talo, vaihtoi öljystä vihreään kaukolämpöön.
Uutena sisäisenä kehityshankkeenamme perustimme viime vuonna koko Energia-konsernimme kattavan asiakaskokemusryhmän ja vakiinnutimme sen toimintaa osana konsernimme toimintajärjestelmää. Mittautimme vuoden aikana perinteisesti asiakkaidemme tyytyväisyyttä hyvin tuloksin ja panostimme vuoden aikana yritysasiakkuuksiemme ja tärkeimpien sidosryhmiemme väliseen yhteydenpitoon.
Osallistuimme aktiivisesti alueen tapahtumiin koronan sallimissa rajoissa ja vietimme 120-juhlavuotta monin erilaisin tempauksin ja tapahtumin asiakkaidemme kanssa yhdessä. Strategiakauden toisen vuoden aikana määrittelimme ja tarkensimme asiakaslupaukseemme sisältyviä tavoitteitamme ja voimme yhdessä jo niistä tiivistetysti todeta, että:
"Asiakkaita osallistava toimintapa luo aitoa yhteistyötä ja tyytyväisyyttä asiakassuhteisiin."