Lappeenrannan Energia sai joulukuussa asiakastyytyväisyyskyselynsä liki 7000 vastausta.
– Hienoa huomata, että sähkön, veden ja kaukolämmön palvelut koetaan merkityksellisinä ja että niiden kehitykseen halutaan vaikuttaa, iloitsevat asiakkuusjohtaja Sami Pesonen sekä viestinnän asiantuntija Kirsi Ojapelto Lappeenrannan Energialta.
Vastauksia kyselyyn tuli kattavasti eri käyttäjäryhmiltä, etenkin sähkönkäyttäjiltä, mutta runsaasti myös vesi- ja kaukolämpöpalveluita käyttäviltä asiakkailta.
– Vastauksista nousee esille se, että asiakkaamme pitävät Lappeenrannan Energiaa luotettavana ja toimintavarmana kumppanina. Tämä on luonnollisesti mukava kuulla, koska tarjoamamme palvelut ovat ihmisten jokapäiväisen elämän sujumisen kannalta ihan avainroolissa, Ojapelto pohtii.
– Asiakkaidemme parissa arvostetaan kyselyn perusteella myös sitä, että olemme nimenomaan luotettava paikallinen toimija, ja meidän koetaan olevan mukana rakentamassa lappeenrantalaista ja laajemminkin eteläkarjalaista tulevaisuutta sekä huolehtimassa kotiseutumme elinvoimasta, Pesonen lisää.
Kyselystä käy ilmi, että energia- ja vesiyhtiön asiakkaat odottavat toimintavarmuuden lisäksi muun muassa nopeaa tiedottamista poikkeustilanteissa sekä kilpailukykyistä hintaa.
– Poikkeustilanne-tiedottamista pääsimmekin vastikään harjoittelemaan, kun meillä ilmeni häiriöilmoitusten automatiikassa vika, jonka vuoksi häiriökarttojen mukaan melkein koko alueemme asiakkaat olisivat olleet vailla sähköä, vaikka näin ei todellisuudessa ollut, Ojapelto sanoo, ja kertoo että vika saatiin onneksi melko pian korjattua.
Osassa vastauksista Lappeenrannan Energian palvelut koettiin kalliiksi.
– Tämä kokemus on varmasti monelle tänä päivänä täysin totta, ja on hyvin ymmärrettävää, että tämä nousi esiin. Hintojen nousu ja yleinen maailmantilanne ovat vaikuttaneet siihen, että yhä useampi henkilö joutuu tarkastelemaan kulujaan entistäkin tarkemmin, Ojapelto toteaa.
– Pyrimme omissa palveluissamme siihen, että toimintavarmuus ja laatu – joita asiakkaammekin arvostavat – ovat aina korkealla tasolla. Teemme pitkäjänteisesti ja hartiavoimin töitä sen eteen, että toimintamme on kustannustehokasta sähköverkon ja veden palveluissa sekä ennen kaikkea kilpailukykyistä kaukolämmössä. Hintamme onkin niin veden, sähköverkkopalveluiden kuin myös kaukolämmön osalta valtakunnallisesti vertailtuna joko keskihintaista tai sen alle, Pesonen painottaa.
Energian säästäminen kiinnostaa
Asiakasviestintää Lappeenrannan Energia toteuttaa monikanavaisesti. Yhtiö lähettää asiakkailleen keskimäärin kerran kuussa sähköpostitse asiakaskirjeen, jossa kerrotaan ajankohtaisista asioista. Lisäksi asiakasviestintää tehdään esimerkiksi sanomalehtien kautta. Tulevaisuudessa yhä tärkeämmässä roolissa tulevat olemaan kehittyvät sähköiset palveluratkaisut, jotka tarjoavat asiakkaille entistä kehittyneempiä työkaluja energian ja veden kulutuksen hallintaan sekä entistä sujuvampaan sähköiseen yhteydenpitoon.
– Oman kulutuksen seuraaminen sekä sen hallinta on selvästi asiakkaillemme tänä päivänä tärkeä asia. Tähän on vaikuttanut varmasti menneen vuoden energiakriisi ja suuresti nykyään vaihteleva energian hinta, mutta myös ihan periaatteellisella tasolla ajatus energian säästämisestä, Kirsi Ojapelto arvioi.
– Kyselystä oli mukava huomata, että tietoisuus sähköisten palvelukanaviemme olemassaolosta oli edelleen kasvanut, ja ihmiset tiesivät mitä sieltä löytyy. Saamamme palautteet tukevat edelleen myös palvelun alustan kehittämistä käyttäjäystävällisempään suuntaan. Asiakkaamme arvostavat lisäksi entistäkin selvempää ja läpinäkyvämpää tietoa palvelujemme sisällöistä, sähkön ja lämmön alkuperästä sekä tuotteidemme hinnoittelusta, Ojapelto jatkaa.
Some tarjoaa kevyempää viestintää
Asiakkaisiin pidetään yhteyttä verkkopalvelun ja sähköisen asiakaskirjeen lisäksi myös sosiaalisen median kanavien kautta, joista suosituin on Facebook.
– Instagramista ja YouTubesta meiltä voi löytää sitten hieman kevyempää sisältöä. Kuten esimerkiksi YouTubesta melkoisen suosion saaneen, musiikkivideon muotoon tehdyn vuosikertomuksemme, Ojapelto hymyilee.
Asiointikanavista tärkeimpinä asiakkaat pitävät puhelinta ja sähköpostia, mutta muut sähköiset kanavat ovat tasaisesti nostaneet suosiotaan. Entistä harvemman tarvitsee käydä hoitamassa asioitaan paikan päällä.
– Sähköisten palveluiden edelleen kehittämistä toivottiin kautta linjan. Muun muassa entistä paremmin ja selkeämmin toimivaa käyttöliittymää omien kulutustietojen seurantaan, Ojapelto sanoo.
Pesonen kiittää asiakkaita runsaasta palautteesta ja linjaa, että kyselyn tulokset käydään Lappeenrannan Energialla koko henkilökunnan kanssa huolella läpi palvelukehityksen tueksi.
– Haluamme eri keinoin osallistaa asiakkaamme entistä vahvemmin mukaan palvelukehitykseen, jotta tarjoamamme palvelut vastaavat entistä paremmin eri asiakassegmenttien tarpeisiin. Aito asiakasymmärrys on yksi strategisista tavoitteistamme ja sen saavuttaminen on myös liiketoimintamme onnistumisen yksi kulmakivistä.