Iso peukku kiitokseksi palautteestanne!

Näin vastasitte keväällä veden sähköiseen asiakastyytyväisyyskyselyymme.
Lappeenrannan Energia
|
Näin Energian asiakkaat vastasivat veden asiakastyytyväisyyskyselyyn.
Selvitimme huhtikuussa teidän asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia vetemme laadusta ja palveluistamme sekä kysyimme samalla palautetta ja kehitysideoita toimintamme kehittämiseksi.

Kiitämme kaikkia vastanneita – teidän aktiivisuutenne ensimmäiseen sähköpostitse lähetettyyn asiakastyytyväisyyskyselyymme oli huikeat 18 %. Kyselyyn pystyi vastaamaan anonyymina myös verkkopalvelussamme julkaistun linkin kautta. Vastauksia saatiin reilun kahden viikon aikana yhteensä lähes 650.

Kokonaisarvosanaksi kiitettävä – kiitos!

Lappeenrannan Energian asiakkuusjohtaja Jussi Selenius kertoo, että Servitiumilla teetetyn kyselyn kysymykset jakautuivat kolmeen pääteemaan – veden laatuun, asiakaspalvelun laatuun sekä veden jakeluun ja viemäröintiin.

– Kokonaisarvosanaksi veden laadulle ja palveluillemme annettiin lähes kiitettävä, 9:n tutulla ”neljästä kymppiin” -asteikolla, Selenius sanoo kiittäen palautteesta.

Yhtiön imago arvioitiin vastauksissa myönteiseksi, toiminta luotettavaksi, turvalliseksi ja ympäristövastuulliseksi. Kyselyyn vastanneet luottavat vika- ja häiriötilanteiden hoitoon sekä nopeaan viestintään vedenjakelun katkoksista.

Avoimissa vastauksissa huoli ja toive uudesta jätevedenpuhdistamosta nousi odotetusti esiin. Myös tulevista saneerauksista ja verkoston kunnosta eri alueilla toivottiin lisää viestintää.

– Kaikki saadut vinkit ja toiveet otetaan huomioon suunniteltaessa asiakkaillemme kohdennettua viestintää. Myös verkkopalveluumme tulleet toiveet on käsitelty ja muutamia parannuksia verkkopalveluumme on niiden johdosta jo tehty.

Laadukasta vettä ja palvelua

Veden laatu sai kiitettävän arvosanansa laatunsa mukaisesti. Sen yleisvaikutelma oli kaikkien vastanneiden kesken 9,21. Veden laatumittareista kysyttiin palautetta veden mausta, kirkkaudesta ja väristä, hajusta, vesiverkoston paineesta ja vedenjakelun sujuvuudesta.

– Arvosanat vaihtelivat kaikilla mittareilla kiitettävissä luvuissa ollen 8,99–9,29.

Kysyimme myös asiakkaiden mielipidettä Energian asiakaspalvelun laadusta ja imagosta.

– Asiakaspalvelujemme laadusta, tiedottamisesta ja niiden tavoittavuudesta kuin selkeydestä annettiin reilusti yli 8. Parhaimmaksi arvioitiin asiakaspalvelumme luotettavuus - 8,89. Laskutuskäytäntömme sai hyvät arvosanat (yli 8) ja hinnoittelummekin yli 7, Selenius luettelee tuloksia.

Sanallisia ruusuja ja risuja

Sanallisista palautteista puhtaasti positiivisia oli yli 80 %. Negatiivisia palautteita tuli vain 11 %:lta sekä toivotusti runsaasti ideoita ja toiveita palveluiden kehittämiseksi.

– Veden sähköisiin palveluihin toivottiin edistystä ja se oli mukava kuulla, sillä meillä onkin tulossa syksyn aikana juuri näihin toivottuihin asioihin kehitystä, asiakkuusjohtaja toteaa.

Veden hinnoitteluun toivottiin lisää kohtuullisuutta ja ymmärrettävyyttä, joskin nykyinen laskutuskäytäntö todettiin arvosanojen perusteella selkeäksi. Moni toivoi myös sähkön tapaan etäluettavaa vedenkulutuksen mittarointia ja asiakkuusjohtaja kertookin, että etäluentaan siirtymisen mahdollisuuksia selvitetään:

- Toiveissa olisi päästä testaamaan etäluettavia mittareita viimeistään ensi vuoden aikana valituissa kohteissa. Vesimittareiden sijainti on yleensä sellainen, että sähköä ei välttämättä ole saatavilla, joten se tuo oman haasteensa mittarivalmistajille verrattuna sähkön tai lämmön mittaamiseen.

Häiriöviestipalvelu ei ole vielä kaikkien tiedossa

Yli 40 prosenttia vastaajista eivät olleet kyselyn mukaan vielä tiedostaneet, että lähetämme tarvittaessa maksuttomia häiriöviestejä veden palveluistamme.

– Tämä oli hyvä asia, että nousi palautteista selkeästi esiin. Meidän tulee palvelun tietoisuuden parantamiseksi viestiä siitä lisää. Toki kaikilla ei veden palveluissa häiriöitä juuri olekaan, joten se voi selittää osittain tätä korkeaa lukua.

Viimeisen vuoden aikana kyselyyn vastanneista 28 % muisti saaneensa häiriöviestin vesikatkosta. Palvelu sai kiitosta nopeudesta ja selkeydestä. Energia- ja vesiyhtiössä pidetään erittäin tärkeänä, että asiakkaat luottavat yhtiön huolehtivan vesihuollon toimintavarmuudesta ja ajantasaisesta tiedosta asiakkailleen.

Asiakkuusjohtaja muistuttaa kuitenkin, että veden häiriöviestit olisi kuitenkin hyvä kaiken varalta olla tilattuna:

– Palvelu on asiakkaillemme maksuton ja viestit voi tilata niin kerrostaloasuntoon kuin omakotitaloon tai yritykseenkin suoraan verkkopalvelustamme.

Veden häiriöt tiedotetaan myös Energian verkkopalvelussa ja häiriökartalla sekä isommissa tilanteissa Energian somekanavissa ja medialle.

Veden asiakaspalautteiden sanapilvi

Kuva Servitiumin raportista - sanapilvi on muodostettu asiakkaiden sanallisista palautteista.

Tilaa Elämää & Energiaa suoraan sähköpostiisi

Tilaa asiakaskirjeemme ja saat kuukausittain ajankohtaiset uutiset ensimmäisenä sähköpostiisi.
Arvomme 5.9.2019 tilanneiden kesken palkintoja! Lue lisää.