Hyvän fiiliksen asiakaspalvelua etänä

Energian asiakaspalvelu siirtyi työskentelemään poikkeusolojen aikana kotoa käsin.
Lappeenrannan Energia
|
Lappeenrannan Energian asiakaspalvelun tiimi palveluksessasi
Kevään aikana alkaneiden poikkeusolojen johdosta Energian asiakaspalvelu mukautti toimintaansa uudella tapaa. Simolantien asiakaspalvelun suljettua toiminta on siirtynyt toistaiseksi kokonaan puhelimeen ja sähköisiin asiointikanaviin. Teknisessä asiakaspalvelussa etätyöskentely on näkynyt positiivisena vireenä.

Lappeenrannan Energian teknisen asiakaspalvelun tiimissä työskentelevät neljä teknistä asiakaspalvelijaa, mittausasiantuntija sekä tiimipäälilkkö. Kuuden hengen tiimi kasvaa kesällä myös yhdellä kesätyöntekijällä. Tekninen asiakaspalvelu huolehtii asiakkaiden yhteydenotoista ja kyselyistä, jotka koskevat uusia liittymiä. Tekniseen asiakaspalveluun otetaan yhteyttä usein rakentamisen tai remontin aikana sekä esimerkiksi silloin, kun rakennetaan kokonaan uutta sähköliittymää.

Teknisen asiakaspalvelun työpäivä koostuu useista kanavista tulevista asiakkaiden yhteydenotoista ja niihin vastaamisesta. Myös verkostosaneerauksiin liittyvä asiakasviestintä ohjautuu teknisen asiakaspalvelun kautta.

– Päävastuualueenamme ovat liittymämyynti sekä yhteydenpito asiakkaisiin teknisissä asioissa. Yhteydenpito liittyy usein liittymien toimitukseen ja energian käyttöön. Lisäksi hoidamme mittarointi- ja kytkentäpyynnöt, erilaiset asiakastiedustelut koskien liittymätarjouksia, -toimituksia, -muutoksia ja -purkuja. Teemme myös energiatehokkuuteen liittyvää neuvontaa, Lappeenrannan Energian tekninen asiakaspalvelija Maija Taralainen kertoo.

– Työ on hyvin vuorovaikutteista sekä asiakkaiden suuntaan että oman talon ja urakoitsijoiden suuntaan. Välitämme työpyyntötehtäviä Elveralle, joka on sopimusurakoitsijamme. Olemme tiiviissä yhteistyössä myös suunnittelijoiden sekä muiden osastojen kanssa, Taralainen kertoo.

Poikkeusajan vaikutukset työntekoon

Energian Simolantiellä sijaitseva asiakaspalvelu suljettiin pian poikkeusolojen alkamisen jälkeen ja koronatilanteeseen varautumisen vuoksi siirryttiin etätyöskentelyyn. Näin pystyttiin varmistamaan ja turvaamaan Energian toiminta ja palvelut asiakkaille. Samalla siirryttiin kokonaan puhelimitse ja sähköisten asiointikanavien kautta tapahtuvaan asiakaspalveluun.

– Poikkeusaika on sujunut yllättävän hyvin, sillä vaikutukset ovat näkyneet asiakaspuolella hyvin vähän. Asiakkaat ovat löytäneet todella hyvin kaikki sähköiset kanavamme. Siirryimme jo vuoden alussa sähköisiin urakointilomakkeisiin, mikä puolestaan tukee sähköistä asiointia, Taralainen kommentoi.

Taralainen on tottunut työssään kommunikoimaan paljon työkavereiden kanssa, antamaan vinkkejä ja kysymään neuvoja. Vuorovaikutuksen määrä on pysynyt poikkeusolojen aikana ennallaan, mutta kasvokkain keskustelusta on siirrytty etäyhteyteen.

– Kaikki keskustelu tapahtuu tällä hetkellä soittamalla tai Teamsin välityksellä. Onneksi meillä on siihenkin hyvät työvälineet. Tilanne on vaatinut vähän mukautumista, mutta saamme asiat hoidettua hyvin etänäkin, Taralainen kertoo.

Ergonomista työskentelyä

Etätyöskentelyn myötä Taralainen on luonut itselleen aamurutiinin, joka alkaa koiran kanssa lenkkeilemällä. Hän kokee pienen aamulenkin antavan pirteän startin päivään. Työpäivän ajoituksen hän pyrkii kuitenkin pitämään ennallaan.

– Teen normaalisti klo 8-16 työpäivän. Minulla on kotona hyvä työpiste, sillä toimiston työvälineitä on saanut lainata kotiin. Tuplanäyttöjen ja työtuolin avulla työskentely on mahdollisimman helppoa ja ergonomista. Siitä yhtiölle iso kiitos, Taralainen kertoo.

Suurin ero kotona ja toimistolla työskentelyn välillä on itsenäinen työskentely. Taralainen kuvaa itseään sosiaaliseksi persoonaksi, joka pitää juttelusta ja toisten ihmisten seurassa olemisesta. Kun fyysistä vuorovaikutusta ja kuulumisten vaihtoa ei ole samalla tavalla kuin ennen, taukojen pitäminen meinaa unohtua. Toisaalta etätyöskentelyssä on myös monia positiivisia puolia.

– Nyt tulee enemmän selviteltyä asioita, sillä toimistolla tuli helpommin kysyttyä työkaverilta jostain asiasta. On tavallaan hyvä, että joutuu itse miettimään ja kaivamaan tietoa, sillä siten oppii enemmän. Olen itsekin yllättynyt, miten paljon olen tykännyt tästä etätyöskentelystä, Taralainen miettii.

Positiivinen kokemus

Kevät on ollut poikkeuksellinen monellakin tapaa, mutta Energian työyhteisössä on näkynyt positiivinen vire. Etätyöskentely on tarjonnut uusia kokemuksia niin asiakaspalvelun osalta kuin yhteydenpidosta työkaverien kanssa.

– Juomme aina aamupalaverissa yhteiset kahvit ja fiilis on ollut kyllä tosi hyvä. Olemme tiiviisti yhteydessä esimiehiin ja kommunikoimme muutenkin matalalla kynnyksellä toistemme kanssa. Meillä se on toiminut, olemme etänä tai toimistolla, Taralainen iloitsee.

Tilaa Elämää & Energiaa suoraan sähköpostiisi

Tilaa asiakaskirjeemme ja saat kuukausittain ajankohtaiset uutiset ensimmäisenä sähköpostiisi.