Energian asiakaspalvelussa työskentelevät Rosa Nupponen ja Juuso Siltala omaavat vahvan näkemyksen siitä, mistä hyvä asiakaspalvelu on tehty.
- Asiakas täytyy aina kohdata ymmärtäen. Pitää kuunnella mitä hänellä on sanottavana ja sitten pyrkiä auttamaan mahdollisimman hyvin eteenpäin, Nupponen linjaa.
- Tässä työssä on tärkeää muistaa, että meille kovinkin tutut asiat saattavat tulla asiakkaillemme vastaan vain yhden kerran. Ei saa tuudittautua siihen ajatukseen, että ”nämähän nyt ovat itsestäänselvyyksiä”, Siltala jatkaa.
Siltalan mukaan parhaita hetkiä asiakaspalvelussa ovat ne kerrat, kun saa konkreettisesti autettua asiakasta, joskus akuutissakin hädässä.
- Kerran esimerkiksi asiakaspalveluun soitti hätääntynyt henkilö, jolla oli kotona vesihana rikkoutunut ja jäänyt vuotamaan kellariin. Kun siinä kuulin sen vuodon äänen, niin totta kai ymmärsin, että oli tosi kyseessä.
- Ei siinä auttanut kuin rauhoitella henkilöä, ja kehottaa kääntämään vesimittarin sulku kiinni. Hän ei tiennyt missä vesimittari oli, ja sen sijaintia siinä sitten yhdessä selviteltiin. Mittari ja sen hieman jäykkä sulku löytyivät onneksi pienen hetken päästä, ja vuoto saatiin loppumaan. Eivätkä vahingotkaan nousseet onneksi kovin suuriksi, Siltala sanoo.
Joskus asiakas taas tarvitsee apua nopeasti, vaikka esimerkiksi vastaavaa vahingon vaaraa ei olisikaan.
- Esimerkiksi urakoitsijoilta voi tulla toive pikaisesta työmaasähköjen kytkemisestä. Lähtökohtaisesti kytkennälle on hyvä varata aikaa kaksi viikkoa, koska varsinkin rakentamisen sesonkiaikana urakointiyhtiön työtehtävät ja resurssit on kiinnitetty useammalle päivälle eteenpäin. Jos tilanne on akuutti, niin kyllä me vähintään selvitämme, että voidaanko asiassa auttaa nopeammin.
Nupponen, Siltala ja muu Energian asiakaspalvelutiimi onkin onnistunut kuuntelemaan, ymmärtämään ja auttamaan asiakkaitaan työssään hienosti. Tästä osoituksena ovat hyvät arviot juuri valmistuneessa asiakastutkimuksessa, johon saatiin mukava määrä vastauksia. Liki 4 000 yhtiön asiakasta osallistui tutkimukseen.
”Tietenkin tällainen palaute lämmittää”
Kyselyn vastauksissa yhdeksi vahvuudeksi nousee juuri ystävällinen ja sujuva asiakaspalvelu. Lisäksi vastaajat arvostivat korkealle Lappeenrannan Energian toimitusvarmuutta ja yhtiön paikallisuutta. Kaikista tyytyväisimpiä olivat kaukolämmön asiakkaat.
- Aito asiakasymmärrys on yksi ydinlupauksistamme. Juuri tätä lupausta pyrimme kyselyn tuloksilla kehittämään, sanoo Lappeenrannan Energian asiakkuusjohtaja Jussi Selenius.
Noin 90 prosenttia asiakaspalveluun viimeisen vuoden aikana yhteydessä olleista vastaajista koki, että hänen asiansa saatiin hoidettua hyvin tai melko hyvin. Samoin yhdeksän kymmenestä arvioi itse palvelukokemuksen erinomaiseksi tai hyväksi. 81 prosenttia vastaajista koki myös, että Energian asiakaspalvelumme on hyvin ja helposti tavoitettavissa.
- Tietenkin tällainen palaute lämmittää. Pyrimme aina siihen, että yhteydenotosta jäisi asiakkaalle hyvä fiilis. Joskus lähtökohta voi olla hankala, mutta kun itse jaksaa pysyä positiivisena ja pyrkii aidosti auttamaan, niin kyllä siitä yleensä jää myös asiakkaalle olotila plussan puolelle, Nupponen ja Siltala ynnäävät.
Suurin osa asiakaspalveluamme tapahtuu puhelimitse. Myös internetissä toimivan oman MinunEnergia -onlinepalvelun käyttö on kasvanut. Sähköpostin ja varsinkin henkilökohtaisen asiakaspalvelun määrät ovat pudonneet.
- Tähän on tietenkin syytä myös koronassa. Paikan päällä tapahtuva asiakaspalvelu toimii ajanvarauksella. Samasta palvelusta voi varata myös soittoajan. Paikan päällä käy vain harvoin asiakkaita, mutta sitten monesti asia voikin olla hieman suurempi tai monimutkaisempi, eikä asiakas halua sitä puhelimitse hoitaa, Siltala näkee.
Nupponen ja Siltala arvelevat, että puhelin ja onlinepalvelu ovat suosittuja niiden helppouden ja nopeuden vuoksi.
- Online-palvelussa on lisäksi se hyvä puoli, että asiasta jää meidän tietoihimme hyvät taustainfot. Näin päästään tapaukseen nopeasti kiinni, ja jos asiaan palataan uudestaan, saa sillä kertaa asiaa hoitava toinen asiakaspalvelija vikkelästi langan päästä kiinni!
- Toki muistakin asiakaspalvelutilanteista otetaan tiedot talteen. Ja meillä on töissä niin tiivis ja hyvä tiimi, että tietoa siirtyy hyvin myös meidän sisäisissä keskusteluissamme, Nupponen ja Siltala kehaisevat.